Aumento da desinformação põe em risco reputação das marcas
Coca-Cola, Sephora e Burger King são algumas das marcas mais recentes a enfrentarem crises de reputação. Especialistas propõem a criação de uma rede de influenciadores e coerência nas mensagens

Daniel Monteiro Rahman
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Há vídeos a circular nas redes sociais que acusam a Coca-Cola de denunciar trabalhadores sul-americanos ao serviço de imigração dos Estados Unidos. A alegação é falsa, mas a marca enfrenta boicotes, críticas públicas e um impacto real nas vendas. Este é o mais recente exemplo de uma marca apanhada na teia da desinformação, num contexto em que a omnipresença da inteligência artificial (IA) e dos algoritmos sociais torna mais fácil do que nunca espalhar narrativas enganosas online.
Várias marcas enfrentam ondas de desinformação com impacto direto na reputação e na relação com os consumidores. A Sephora é alvo de boicotes devido a alegados donativos à campanha de Donald Trump, que a empresa garante nunca ter realizado.
O Burger King aparece numa publicação falsa no X, que afirma que a marca se orgulha de não ter denunciado o alegado assassino do CEO da UnitedHealth, Luigi Mangione, detido após uma denúncia feita por um funcionário da McDonald’s. A OXO, marca de utensílios de cozinha, por seu lado, vê-se forçada a lidar com a repercussão de uma notícia falsa que alega que as espátulas de plástico negro da marca libertam toxinas nocivas.
Com as empresas de redes sociais, como a Meta, a deixarem de verificar factos e monitorizar conteúdos falsos, torna-se mais difícil para as marcas navegar num mar de desinformação. Num contexto de forte polarização cultural, os consumidores desconfiam mais das marcas e exigem que estas desempenhem um papel importante no combate à desinformação.
Redes de influenciadores e comunicação coerente entre as soluções
De acordo com especialistas contactados pela Ad Age, as marcas precisam de estar preparadas com uma estratégia e um protocolo de crise caso se envolvam em controvérsias ou em falsas narrativas. “A imagem de uma marca e a sua reputação são tão preciosas como os dados pessoais”, afirma Pam Jenkins, diretora de assuntos públicos da Weber Shandwick.
Os ‘marketers’ devem também cultivar uma rede de apoiantes, incluindo influenciadores pagos e criadores de conteúdos, que podem ser mobilizados conforme necessário. Se uma informação falsa começar a espalhar-se, as marcas devem contactar de imediato estes grupos e apresentar-lhes uma narrativa alternativa. “Certifiquem-se de que os defensores, aliados e amigos da vossa marca estão por perto e de que construíram essas relações ao longo do tempo”, acrescenta Pam Jenkins.
As marcas também precisam de garantir que são vistas como dignas de confiança pelos consumidores, mesmo antes de ocorrer um potencial evento de desinformação. Para tal, é necessário manter a coerência das mensagens e do marketing. Algumas marcas, como o Target, passaram anos a desenvolver campanhas de marketing à volta da diversidade, da equidade e da inclusão, mas recentemente recuaram. Como resultado, têm sido alvo de boicotes.
“Com a desinformação, a construção da confiança é fundamental, e ganhar essa confiança é mostrar, e não dizer, que se é digno de crédito”, considera Peña Brower, sócia fundadora e diretora de operações da consultora de marketing e estratégia NewWorld, sublinhando que as marcas devem provar isto diariamente através das respetivas comunicações e ações.