Opinião de Rudolfo Nobre: A incrível capacidade de dizer “não”
Aqui há uns tempos, depois de uma reunião em que um cliente lançou para cima da mesa um pedido que não era razoável e que rejeitei (oferecendo outras hipóteses que […]
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Aqui há uns tempos, depois de uma reunião em que um cliente lançou para cima da mesa um pedido que não era razoável e que rejeitei (oferecendo outras hipóteses que me pareciam mais sensatas), uma colega que também tinha estado presente comentou comigo algo como: “o cliente aceitou porque tu podes dizer que não”. Eu posso dizer que não. Essa frase ficou a ressoar-me na cabeça.
Uma das primeiras competências que adquirimos quando aprendemos a falar é a incrível capacidade de dizer “não”. Não queremos, não gostamos, não temos vontade. É a capacidade de articular uma simples palavra de três letras que nos permite estabelecer limites e exprimir a nossa individualidade, que se está ainda a formar. Mas, com o passar do tempo, à medida que crescemos, o “não” vai sendo cada vez mais difícil de aplicar. Porque queremos agradar, porque queremos ser aceites, porque alguém tem um ascendente sobre nós. E isto é particularmente verdade no universo das relações das agências, com clientes e entre equipas. E é particularmente improdutivo, também.
Não haja dúvidas: os clientes são quem conhece melhor as suas marcas e os seus negócios. Mas, por alguma razão, recorrem a agências que são especializadas nas suas áreas de atuação para os ajudar. Porque estas têm recursos especializados em comunicação, em media, em digital, em UX/UI, em PR, em tecnologia, em desenvolvimento web, … Estas agências são quem conhece melhor as suas áreas de atuação. Fará então sentido que se limitem a seguir as instruções do cliente, de forma cega, sem contrapor com a sua expertise? Fará sentido que os clientes contratem estas agências apenas para que estas executem os seus desejos inquestionáveis?
Numa fase mais inicial da minha carreira, fui confrontado com um cliente de uma organização (que transpirava um ambiente tóxico de poder) que recusava qualquer proposta que lhe fizesse, por mais que reconhecesse o seu mérito, simplesmente porque o podia fazer – era ele quem mandava (algo que ele próprio assumiu diretamente). A determinada altura eu disse “não”. Não queria mais trabalhar com um cliente que não permitia que lhe acrescentasse valor. Comuniquei-o à minha chefia e sugeri que a agência fizesse o mesmo. A agência compreendeu e aceitou a minha posição (felizmente, tenho trabalhado com agências e chefias assim), mas não seguiu a minha sugestão imediatamente. O cliente passou a infernizar a vida a outro colega e a coisa, obviamente, não acabou bem.
Felizmente, cada vez mais trabalho com clientes que percebem a relação com as agências como uma parceria em que cada parte contribui com as suas valências, para maximizar os resultados obtidos, ao invés de uma relação entre cliente-pagador e fornecedor-bajulador, que lhes pode fazer bem ao ego, mas faz zero pelo seu sucesso.
Este momento foi marcante no meu crescimento profissional. Comecei a dizer “não” mais vezes e apercebi-me que os clientes (especialmente os mais evoluídos) são mais razoáveis do que às vezes lhes damos crédito. Apercebi-me que, por vezes, dizer “não” é a melhor forma de defender o nosso trabalho, as equipas com que trabalhamos e os nossos negócios – do cliente e da agência.
Claro que me refiro a mais do que apenas dizer “não”. Refiro-me a apresentar novos caminhos, novas soluções, que a nossa experiência e conhecimento indiquem serem melhores ou mais exequíveis. É verdade que é o cliente quem paga e, no final, é ele quem decide o que faz com o seu dinheiro. Mas é nossa responsabilidade dizer “não” quando a nossa experiência e conhecimento sobre determinada matéria detetam um sinal de alarme e apresentar melhores alternativas para atingir o objetivo que é proposto. No final, é o cliente que decide, mas fá-lo devidamente informado e responsabilizado.
Se nos limitarmos a fazer o que o cliente quer (sem lhe mostrar o que realmente precisa), o que é que estamos aqui a fazer? Mais do que uma responsabilidade, saber dizer “não” é uma obrigação profissional. E ter essa capacidade é incrível.
Artigo de opinião assinado por Rudolfo Nobre, senior strategist na Fullsix
