Opinião: A expectativa da experiência
Aviso à navegação, semanalmente, irei partilhar os pensamentos e inspirações que toldam a visão, e as decisões, de um jovem gestor de marketing português. Na mesma medida em que os […]
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Aviso à navegação, semanalmente, irei partilhar os pensamentos e inspirações que toldam a visão, e as decisões, de um jovem gestor de marketing português.
Na mesma medida em que os recém-nascidos procuram o conforto da sua mãe, hoje, as pessoas anseiam por emoções fortes. Necessitam de atenção, personalização, disrupção, tudo ao mesmo tempo, de preferência numa só experiência. Contudo, no cenário empresarial, persiste uma questão basilar: valorizamos as expectativas para criarmos melhores experiências?
Existem dois tipos de experiências que devem ser contextualizadas. A Experiência do Cliente (CX) emergiu como uma pedra angular na fidelidade às marcas. As empresas que se destacam neste âmbito, transcendem os limites das interações transacionais, esforçando-se por cultivar relacionamentos duradouros com os clientes. Adicionalmente, temos a Experiência do Colaborador (EX), esta desempenha um papel igualmente crítico, pois tem uma influência direta no envolvimento, produtividade e retenção das pessoas nas empresas.
As organizações que priorizam esta estratégia trabalham uma cultura que nutre um sentimento de propósito e crescimento. Isto implica valorizar as contribuições de cada um, proporcionando crescimento e um ambiente benéfico ao bem-estar físico e mental. A relação entre CX e EX é como uma tapeçaria entrelaçada que se reforça mutuamente. Experiências positivas de CX podem ter um impacto direto na EX, pois os colaboradores que testemunham ações positivas da sua empresa com a comunidade têm maior probabilidade de se sentirem orgulhosos do seu trabalho e envolvidos nas suas funções. Por outro lado, uma EX positiva contribui para uma CX aperfeiçoada, pois os colaboradores quando são valorizados sentem-se motivados a fazerem esforços adicionais para proporcionar um atendimento excecional ao cliente. Neste caso sabemos quem veio primeiro, não foi o ovo nem a galinha, é a expectativa.
A série “The Bear” ilustra como as relações humanas e a empatia moldam experiências excecionais. A história centra-se num chef de cozinha conceituado que, enquanto faz o luto, enfrenta pressões financeiras e herda uma equipa descontente e em autogestão. O consolo e a inspiração vieram dos laços com as pessoas. Ao longo da série, testemunhamos como o cuidado genuíno de um líder promove um ambiente coeso e solidário. Ele reconhece os pontos fortes de cada elemento, incentiva o crescimento e dá autonomia para se destacarem. Desta forma, aumenta a moral e a produtividade, o que, naturalmente leva a uma maior satisfação da equipa.
Já os clientes passam a ter contacto com um serviço, iguarias e um atendimento que nunca tinham experienciado, mas no espaço a que estão habituados. O retrato comovente da conexão humana e da empatia ressalta o poder transformador de valorizar as expectativas, ouvir as pessoas e saber servir, a equipa e o cliente. Acredito que os fãs mais acérrimos da série julguem esta minha opinião um ultraje. Para mim, “The Bear” é uma masterclasse de relações humanas e das suas vicissitudes, é uma montanha-russa de aprendizagens sobre o outro, isto tudo com um elenco que funciona muito bem individualmente, como em equipa. Há efetivamente uma relação umbilical com a gestão de expectativas, porque na sua essência está o fator humano.
Ao priorizarem o bem-estar e o envolvimento, as organizações podem criar experiências profundas. Tratem das expectativas dos outros com carinho e vão conseguir surpreendê-los, assim como a vocês mesmos, e isto é oferecer experiências dignas de estrelas Michelin.
Artigo de opinião de João Calado, head of marketing na SGS Portugal