Maioria das empresas portuguesas está no digital mas apenas 16% têm canal de vendas ativo

A maioria das empresas em Portugal (62%) tem presença online, seja através do website ou das redes sociais, mas apenas 16% dispõem de um canal de vendas online.

As conclusões são do estudo E-Commerce & Last Mile 2023 da Deloitte, realizado em parceria com a Associação Portuguesa de Logística (APLOG), sobre a experiência de compra online e hábitos de compras online dos portugueses.

Para as empresas que utilizam as ferramentas digitais, o peso estimado das vendas através destas plataformas é de 23%, sendo os setores “vestuário e moda”, “eletrónica” e “beleza, higiene pessoal e doméstica” as categorias com maior volume de compras online em 2022.

O estudo revela ainda que 64% dos inquiridos têm intenção de voltar a realizar compras online no futuro, e 71% afirma mesmo que escolheria esta opção ao invés de uma deslocação à loja física. A conveniência, a disponibilidade e a variedade de produtos são apontadas como mais-valias deste modo de compra.

Para José Augusto Silva, partner da Deloitte, “em 2022, com o começo do tão aguardado período pós- pandémico, vivenciámos um gradual regresso à normalidade. É neste contexto que podemos analisar as consequências que este retorno trouxe para o comércio digital. A presença digital das empresas é cada vez mais importante porque é aí que está o mercado. O primeiro passo para o sucesso nesta área de enorme explosão é a de conhecer e compreender o que procuram os consumidores finais”.

Apesar de poucas empresas terem o canal de vendas ativo, a pesquisa revela que o setor de e-commerce está a crescer em Portugal – mais de metade dos utilizadores de internet portugueses (53,4%) fizeram compras online no último ano. Um aumento de seis pontos percentuais, em relação ao período pré-pandémico, prevendo-se que os números continuem a aumentar, para 56,8% em 2025.

Segundo o estudo da Deloitte, a proteção e privacidade dos dados pessoais é um fator importante para os consumidores online: 79% afirma que sentiu que as suas informações pessoais estavam bem protegidas

A pesquisa revela também que 83% dos consumidores considera a experiência de compra tão importante como a qualidade dos produtos – 69% acreditam que uma boa experiência aumenta as expectativas em relação a outras marcas e 59% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência de compra.

O estudo conclui que a velocidade dos websites de e-commerce em Portugal apresenta-se, de um modo geral, inferior à recomendada, afetando a experiência de navegação do consumidor. Apesar de uma ligeira melhoria face a 2020, a quase totalidade dos operadores analisados continua a registar tempos de carregamento superiores ao esperado.

No que toca à last mile, a rapidez das entregas e a disponibilização de informação sobre estas em tempo real, e a simplicidade dos processos de devolução são dois aspetos essenciais para que os consumidores considerem ter tido uma boa experiência de compras online. As práticas adotadas pelas empresas na área da sustentabilidade também são cada vez mais importantes para a perceção das marcas pelo público.

Joaquim Oliveira, partner da Deloitte, afirma que “a importância das operações last mile no commerce tem sido reforçada pelo impacto que na experiência de compra do cliente e consequente fidelização. Na presença de consumidores cada vez mais exigentes, as empresas têm sido pressionadas a garantir a qualidade e excelência das suas operações logísticas, de forma a manter-se competitivas e corresponder às expectativas dos consumidores. Neste âmbito, os operadores logísticos têm vindo a investir não só em métodos de transporte e práticas mais sustentáveis, mas também em tornar os processos de entrega e devolução o mais simples, flexíveis e convenientes possíveis.”

O processo de devolução é também um aspeto determinante na experiência do consumidor: 76% dos inquiridos considera que as devoluções gratuitas são uma das características mais relevantes no processo de compra online, sendo o setor “vestuário e moda” aquele no qual mais empresas disponibilizam esta opção (47%). Ainda neste sentido, 98% dos clientes afirma ser mais provável voltar a comprar numa loja online em que teve uma boa experiência de devolução e 86% consulta a política de devoluções antes de efetuar uma compra.

O estudo E-Commerce & Last Mile 2023 tem por base uma amostra de 186 empresas com loja online e operação em Portugal e 555 respostas recolhidas junto de consumidores. 74% das empresas analisadas têm também loja física.

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