Notoriedade ou Reputação? O que escolheram os participantes da Web Summit

Por a 16 de Novembro de 2022

Sónia Lage Lourenço

A pergunta que à partida parece simples de responder, é bem mais difícil do que imagina, pois, ambas devem estar perfeitamente alinhadas com a definição da estratégia de qualquer marca. Mas, antes de mais, vamos clarificar o que cada conceito representa:

Notoriedade: Traduz-se na capacidade de o consumidor identificar uma marca como sendo pertencente a um segmento de mercado. O pináculo é alcançado quando a marca representa o próprio produto. O caso da Rimmel, é o exemplo mais elucidativo, cuja marca representa o nome pelo qual o produto é conhecido.

Reputação: Traduz-se na forma como uma marca é percecionada pelos consumidores, em matéria de confiança e eficiência. Por exemplo, existe um restaurante ótimo, na minha cidade que é frequentemente visitado por pessoas de todo o mundo. Este reconhecimento resulta da interação e da partilha da opinião dos seus clientes, através do WOM (word of mouth). Representa igualmente um dos principais indicadores de decisão de compra, a seguir ao preço de venda.

Podemos então concluir que necessitamos de ambos, e isso está correto! Por isso, no momento da decisão da estratégia a adotar, qual deverá ter maior importância?

Vejamos. Para alcançar altos níveis de notoriedade necessitamos apenas de investimento em marketing e comunicação. Quanto à reputação, esta depende única e exclusivamente da opinião que vamos criando acerca da nossa marca nos consumidores, ou seja, carece de dedicação e consistência. Portanto, podemos concluir que: notoriedade é algo que todos ambicionamos (ser reconhecidos), contudo, nem sempre é sinónimo de boa reputação.

Quem nos visitou no stand G128 desta edição da Web Summit respondeu a um desafio: O que é mais importante no sucesso de uma marca? Notoriedade ou Reputação?

Os dois têm o seu peso na balança, mas há um que deveria determinar toda a restante estratégia de qualquer modelo de negócio digital.

O resultado do estudo foi claro (numa amostra de 510 inquiridos): o ecossistema empreendedor que visitou a Web Summit está alinhado e olha na mesma direção: atualmente, a reputação é uma peça-chave na construção de uma marca de confiança para os consumidores. 86% valorizou a reputação em detrimento de 12% que continua a acreditar que a notoriedade é o mais importante numa estratégia de customer success satisfatória para o consumidor.

A transição da notoriedade para a reputação é real. E deve sempre vir em primeiro lugar. É a construção de uma boa reputação digital que levará, depois, a uma notoriedade credível – e também ela real – aos olhos dos consumidores. Talvez o setor tecnológico já tenha isso bem presente, e é agora necessário que as restantes marcas e entidades – já estabelecidas no mercado – trilhem esse caminho tão necessário e pertinente. Já não nos identificamos com marcas que apostam tudo em campanhas de marketing unicamente focadas em estratégias de venda, sem ouvir o que dizem os consumidores ou prestar atenção às experiências que relatam por todo o lado, no universo digital.

A reputação constrói-se através da comunicação, da humanização da marca e do poder do storytelling verdadeiro. É o que realmente inspira os consumidores e gera identificação e conversão. A notoriedade perde-se muito facilmente, se não existir um trabalho constante em prol da satisfação do consumidor. De certeza que pretendemos continuar a pender para o lado da notoriedade, antes da reputação? Será este o equilíbrio desejado entre marcas e consumidores, esse grande peso que equilibra o setor do consumo?

Esta mudança de paradigma é absolutamente necessária. Sem retirar a importância da notoriedade, que a reputação digital tenha então o peso necessário para um ecossistema mais justo e equilibrado tanto para marcas como para consumidores.

Artigo de opinião de Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa e co-founder da Consumers Trust

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