4 estratégias para construir relação com o cliente e potenciar as vendas da loja online através da embalagem do produto

No ecossistema de um ecommerce, a operação logística tem um papel altamente relevante para assegurar uma boa experiência de compra ao cliente e, em última análise, contribuir para sucesso das vendas no canal.

Torna-se, assim, evidente que a utilização de processos logísticos eficientes é o que vai assegurar a entrega do produto ao cliente. Sem uma boa logística, seja ao nível de entrega seja ao nível de devoluções, corremos o risco de criar sérias dores ao negócio, pelo que importa ter um acompanhamento muito próximo no que ao controlo dos investimentos da operação diz respeito.

Quando o cliente compra online, ele está a valorizar três pontos: segurança, rapidez e comodidade, tendo como principal expectativa, para além de uma boa experiência de compra na loja online, uma boa qualidade no serviço de entrega.

E no momento em que ele recebe a encomenda, todo o “universo” à volta do packaging assume muita importância.

Importa dizer que este processo arranca, por um lado, com um bom trabalho de packaging design e, por outro, com uma avaliação muito detalhada das características do seu produto para tomar as melhores decisões ao nível da embalagem a utilizar.

Se olharmos para a embalagem apenas como uma “ferramenta” que acondiciona o produto, podemos estar a perder oportunidades de criar relação, retenção e fidelização do nosso cliente. E tudo começa no segundo momento: o unboxing, tornando esse momento memorável e até partilhável na comunidade do seu cliente.

Repare que referi segundo momento. Na verdade, o primeiro momento de “sucesso” neste processo passa por entregar a encomenda do seu cliente no prazo definido, devidamente embalada, com o produto em perfeitas condições por parte do seu parceiro logístico.

Feita esta breve passagem, é o momento de passarmos então ao tópico deste artigo. Refiro-me concretamente ao que pode adicionar no interior da sua encomenda, como proposta de valor complementar no shipping e que, seguramente, criará um impacto valioso na relação entre a sua marca e o seu cliente ao nível da diferenciação.

Quatro estratégias a explorar

Cartões de Agradecimento: De investimento reduzido, são uma excelente forma de criar relação. Principalmente para primeiros clientes que compram na sua loja online, clientes mais fiéis.

Amostras: Sempre em contexto e de acordo com o histórico de consumo ou clusters de clientes, as amostras ajudam a dar a conhecer novos produtos ou categorias da sua loja, promovendo assim uma oportunidade para gerar novas encomendas, vendas cruzadas ou até apoiar no escoamento de stock.

Prova Social: Convidar os seus clientes a partilhar a sua experiência nas redes sociais, ou adicionar um pequeno cartão dentro da embalagem, com comentários de outros clientes que compraram o mesmo produto, pode gerar um impacto de validação do mesmo e construção de uma comunidade em volta da sua marca muito poderosa.

Cupões de Desconto: Ao abrir a embalagem, o seu cliente encontra um cupão de desconto para uma próxima compra na loja online. Esta abordagem pode revelar-se uma boa alternativa ou complemento à sua estratégia de automação de marketing. Pode inclusivamente realizar alguns testes alinhados com a sua estratégia comercial para avaliar a receita gerada por via desta estratégia e comparar com outros meios.

Partilho um exemplo que testámos com resultados interessantes: quando um cliente comprava uma máquina na nossa loja online, recebia dentro da embalagem um QR Code. Ao aceder, era direcionava-o de imediato para a loja online, convidando-o a registar a sua máquina para assim ter direito a uma oferta.

Algumas considerações finais

Um gestor de ecommerce que esteja verdadeiramente no terreno, sabe perfeitamente que existem aqui alguns fatores críticos de sucesso e que convém evidenciar.

Em primeiro lugar, o mais importante: assegurar um processo de pick, pack e ship das encomendas de elevada qualidade. Sempre. Outro aspeto a considerar é a avaliação dos custos de handling associados com estes “complementos”. Assegurar que a operação e os timings de entrega não são comprometidos, provocando uma má experiência do cliente, é também um fator a ter em conta. Por fim, validar o impacto adicional destas estratégias no P&L, para perceber se a rentabilidade do canal não fica “comprometida”.

No final do dia, um bom packaging deve ser uma extensão da sua marca, integrado numa operação logística devidamente estruturada para focar num único propósito: assegurar uma boa experiência de entrega ao cliente.

Artigo de opinião de Márcio Miranda, ecommerce manager do grupo Nabeiro