5 dicas para melhorar a ligação com os seus clientes

Pablo Rueda, sales & partnerships director Iberia da Selligent Marketing Cloud

O novo paradigma digital e a evolução dos hábitos de consumo tiveram um impacto considerável na forma como as marcas se relacionam com os seus clientes. Isto levou a que tivessem de modificar as suas estratégias para se posicionarem no canal digital, desenvolvendo ações e táticas personalizadas que lhes permitem estabelecer e reforçar as relações com os clientes e alcançar resultados mais eficazes.

Atualmente, os canais digitais representam 62% das despesas globais em publicidade, totalizando mais de 400 mil milhões de euros por ano. O digital é também a principal forma de as marcas darem a conhecer o seu produto e impactarem os seus clientes-alvo. Paralelamente, existe uma tendência crescente entre os próprios consumidores para procurarem e interagirem com marcas que partilhem os mesmos valores e crenças que eles. Este fenómeno pode tornar-se ainda mais evidente em situações de grande relevância social – de facto, 55% dos consumidores indica que, em comparação com o ano passado, presta agora mais atenção aos valores defendidos ou representados pelas marcas que consome.

Face a este novo cenário, as marcas devem optar por uma estratégia publicitária mais autêntica e personalizada, que contribua para uma comunicação mais eficaz com o público-alvo e seja capaz de promover o engagement e a lealdade.

Deixo cinco dicas que podem fazer a diferença:

1. Cuidar dos clientes existentes e potenciais

Vivemos num mundo onde coexistem inúmeras marcas, uma diversidade de canais e uma multiplicidade de mensagens. O desafio é claro: atrair novos clientes num ambiente tão competitivo e, naturalmente, conseguir mantê-los. Para tal, a automação de marketing e o e-mail marketing são os meios preferidos: 66% dos profissionais de marketing considera-os a melhor forma de voltar a captar potenciais clientes inativos.

Neste sentido, existem táticas para incentivar a conexão com os clientes e todas passam por oferecer conteúdo personalizado e único – por exemplo, sob a forma de e-book ou de um desconto exclusivo. As opções são várias, mas o importante é que o conteúdo seja relevante e pertinente para os clientes. Essa é a base sobre a qual se podem construir relações mais duradouras.

2. Pensar estrategicamente a presença nos canais sociais

Efetivamente, estamos a assistir a uma tendência das marcas para tentar estar em todos os canais em simultâneo e alcançar a maior audiência possível. É verdade que as redes sociais são uma ferramenta muito útil para analisar a comunidade com a qual as marcas interagem e adaptar as suas mensagens em conformidade, e também uma das melhores formas para se darem a conhecer. No entanto, apesar de serem um pilar fundamental nos dias de hoje, estar presente nestas plataformas requer planeamento.

A maioria dos utilizadores não está presente numa só rede social; pelo contrário, 85% dos utilizadores do Tik Tok estão também ativos no Facebook, 95% dos utilizadores do Instagram estão ativos no YouTube e, de acordo com 90% dos profissionais, o Instagram é a plataforma de excelência para o marketing de influência. Como tal, as marcas devem escolher de forma estratégica os melhores canais para transmitir a sua mensagem, em função do conteúdo a transmitir e da audiência que se pretende atingir.

3. Apostar na personalização

É sabido que 91% dos utilizadores de e-mail anulou a subscrição de newsletters de alguma marca. Porque é que isto acontece? Provavelmente porque receber três e-mails por semana, para além das mensagens de aniversário e das notificações de “carrinho de compras” abandonado, entre muitas outras, é excessivo e pode levar os destinatários a pensar que a marca não lhes está a oferecer conteúdo relevante nem de acordo com os seus verdadeiros interesses. Assim, manter uma estratégia personalizada pode ser a chave para uma marca se diferenciar da concorrência e evitar que os clientes fiquem saturados.

4. Aprender a ouvir

Os consumidores querem que as empresas com quem interagem conheçam as suas preferências e necessidades, o que se torna um verdadeiro desafio. Para isso, é necessário compreender de que forma eles interagem com as marcas, se respondem ou não às suas comunicações (e a quais), bem como todos os outros dados demográficos e comportamentais que permitem ajustar as comunicações em conformidade – por exemplo, onde vivem, de que produtos gostam, se já são clientes, etc. Isto significa que as empresas precisam de se afastar de uma postura unidirecional e adotar uma de escuta, que lhes permita aprender e incorporar estes comentários e opiniões nas suas estratégias.

5. Antecipar as preferências e pedidos dos clientes

Os gostos e preferências dos clientes mudam constantemente, mas a grande questão está em saber quando estas mudanças ocorrem. Felizmente, a tecnologia – e em particular a Inteligência Artificial (IA) – tornou possível às marcas identificar o momento e o canal certos para se conectarem com os clientes. Desta forma, ao adaptarem as comunicações aos seus gostos e preferências, podem tirar o máximo partido das interações.

As ferramentas tecnológicas permitem adaptar os conteúdos ao consumidor de uma forma muito mais personalizada, evitando as mensagens em massa, que podem acabar esquecidas. O ambiente atual é totalmente tecnológico e, assim sendo, as marcas têm de fazer uso das ferramentas existentes para aperfeiçoar e profissionalizar o atendimento ao cliente, o serviço e as mensagens que comunicam. Todos os clientes querem sentir-se especiais, e quem conseguir proporcionar-lhes isso vai conseguir estar no seu top of mind, fidelizá-los e tornar-se uma verdadeira opção de compra.

Artigo de opinião por Pablo Rueda, sales & partnerships director Iberia da Selligent Marketing Cloud