Design Systems: O impacto e mais-valia na Customer Experience

Ricardo Melo, head of frontend @ Fullsix Portugal

Com a continua evolução do crescimento digital que temos vivido nos últimos anos e ultimamente potenciada pela pandemia em que o mundo mergulhou acompanhado por uma transformação para a web 3.0 é cada vez mais relevante e obrigatório colocar o utilizador no centro de toda a experiência e interação digital com marcas, produtos e serviços.

Foi muito percetível durante a pandemia que se assentou a aceleração digital nos diversos mercados e foi crucial para proporcionar bens e serviços ao consumidor final durante a fase de confinamento generalizado.

Grande parte da transformação digital foi acelerada como resposta às necessidades que surgiram, contudo, muitas sem tempo de maturação necessário para trazer uma experiência maturada e consistente aos utilizadores, como por exemplo várias cadeias de retalho sem capacidade de resposta em manter as plataformas digitais operacionais com jornadas pensadas e implementadas de forma uniforme, e com isso degradaram a experiência e do utilizador.

É fundamental desenvolver experiências significativas que acrescentem valor à forma como o utilizador interage durante as diferentes etapas da sua jornada com todos os pontos de contacto relevantes bem definidos, de fácil compreensão e utilização durante o seu percurso.

Um dos pontos de real relevo é proporcionar ao utilizador uma experiência com a menor fricção possível de forma otimizada e focada na performance e consistência. Cada vez mais assistimos a experiências multicanal com diferentes tipos e fases de interação com a marca, produto ou serviço e onde a linguagem comum e forma de interação deve ser consistente e não acrescentar pontos de fricção durante a experiência do utilizador.

Além de toda a jornada ter uma abordagem estratégica muito focada em resolver estas e outras questões, temos também de pensar a forma como a jornada do utilizador se transforma mediante a sua necessidade e conforme a sua maior interação com as plataformas digitais. Essa maior interação vai desenvolver mais competências digitais nos utilizadores e elevar a exigência nas suas jornadas. É por isso fundamental conseguir responder a este desafio com coerência e eficiência.

Um design system é um ecossistema vivo com todos os componentes, guidelines e propriedades de um produto ou serviço de forma a facilitar e uniformizar a comunicação das várias equipas que com ele interagem. Pode ser extensível ao ponto de documentar regras de comunicação, linguagem do produto ou serviço documentado toda a camada de ux writing. Por regra podemos encontrar as bases mais comuns como tipografia, motion design, iconografia, regras de utilização de imagens até à documentação de código para implementação.

Um Design System precisa de constante manutenção e constante atualização, não basta apenas criar uma ferramenta, e deixá-la no “viver” por si. Sem a atualização do sistema ele ficará obsoleto e pode cair em desuso e perder toda a sua relevância e potencialidade.

É de grande importância existir um foco na colaboração entre as equipas desde a fase de ideação até ao desenvolvimento e fases futuras. A adoção e crescimento de um design system requer um grande compromisso entre todas as áreas e stakeholders, pois só assim poderá receber contributos que permitam a sua correta utilização, manutenção e evolução.

A comunicação é vital em tudo o que fazemos e como tal para uma abordagem ao desenvolvimento de um design system não só têm um papel chave como pode ser melhorada pelo mesmo de forma a criar uma linguagem mais uniforme entre todos os envolvidos.

A centralização do design system é critica, pois, toda a informação deve apenas estar presente num único ponto de contacto que seja homogéneo, claro e sempre atualizado. É bastante aconselhável criar-se um modelo de governação com responsabilidades bem definidas e com um processo claramente definido para todas as fases.

“Design system isn’t a project, it’s a product serving products”. 

Nathan Curtis

Que benefícios se podem esperar na customer experience devido ao desenvolvimento e implementação de uma design system strategy?

Certamente que os benefícios são mutáveis de organização para organização e entre várias realidades, mas de forma ampla podemos enumerar alguns de forma mais consistente:

• Consistência: o design system permite que os todas as equipas desenvolvam projetos mais consistentes, uma vez que os elementos estão padronizados e documentados relativamente à sua forma de uso.

• Melhor e maior qualidade: consistência e padronização levam a uma maior e melhor qualidade. Redução de erros e melhoria da experiência do utilizador.

• Redução de pensamento: a utilização de um design system pressupõe a disponibilização de uma experiência mais coerente e constante onde a reutilização de elementos que já foram pensados e desenvolvidos para determinados contextos.

• Melhoria na comunicação entre as equipas: o design system é a “fonte da verdade”, portanto, as fricções entre várias equipas são menos frequentes. O design system ajuda a criar uma linguagem comum e criar sinergias entre equipas.

• Rapidez no processo: o design system permite um desenvolvimento mais agilizado e consistente pela utilização de todas as guidelines previamente definidas.

• Redução dos Custos: a criação de um design system significa a médio prazo uma redução de esforço e custos, assim como tempo de desenvolvimento, na medida em que existe toda uma “biblioteca” disponível para aplicar em vários contextos. Na vertente de development o foco passa para a vertente mais funcional ou transacional pois toda a camada visual e de componentes já está previamente definida no sistema o que permite um maior foco e maior assertividade nos desenvolvimentos específicos. É necessário ter em conta que esta redução de custos e esforço é um objetivo a médio prazo e que o esforço inicial de toda a definição de um sistema é bastante denso.

• Reutilização de componentes: o design system tem por base a reutilização de componentes muito focada no modelo mental desenvolvido por Brad Frost, o Atomic Design e que nos permite olhar de forma isolada e atómica todo um ecossistema.

Desta forma e com recurso a tudo o que um design system oferece podemos criar jornadas focadas completamente no utilizador de uma forma consistente com padrões bem definidos, sem causar fricção e alavancando o time-to-market de um produto ou serviço mantendo a identidade e consistência e padrões de interação que o utilizador já conhece e que trará mais retorno face a uma melhor experiência.

Por tudo isto um design system pode ter um impacto muito significativo na customer experience e acrescentar valor que se irá manter ao longo do tempo, ajudando os utilizadores a desenvolverem experiências relevantes e potenciando assim uma maior loyalty para com a marca, produto ou serviço.

*Por Ricardo Melo, head of frontend @ Fullsix Portugal