Temos que falar de comunicação

Por a 20 de Julho de 2021

A pandemia teve um forte impacto em todas as organizações. Uma das mudanças maiores ocorreu na forma como operamos como empresa e trabalhamos em equipa. De um dia para o outro, trabalhar em casa tornou-se uma realidade. Passámos a fazer parte de uma experiência social numa escala sem precedentes. Na Fullsix, onde temos uma equipa com mais 150 pessoas, isso provocou uma verdadeira revolução e lançou novas perspetivas sobre o que significa trabalhar em equipa. E, como seria de esperar, descobrimos que, afinal de contas, a discussão não se centra tanto entre escritório vs teletrabalho, mas sim na comunicação.

Permitam-me que partilhe algumas das principais conclusões que pessoalmente tirei desta experiência única. A primeira vai para o simples facto de que estamos em condições de fazê-lo. De um momento para o outro as organizações conseguiram entrar em teletrabalho e continuar a funcionar. A nossa capacidade humana de adaptação é surpreendente. A segunda conclusão vai no sentido de que conseguimos ser produtivos. E a terceira é de que é extremamente desgastante. Pelo menos para a maioria de nós.

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Embora a pandemia tenha criado circunstâncias únicas, não faltavam provas quanto ao impacto do teletrabalho. Um famoso estudo da Universidade de Stanford levado a cabo durante 2 anos demonstra que o teletrabalho contribui para um forte aumento da produtividade. E a rotatividade de colaboradores diminuiu em 50%, os mesmos faziam intervalos mais curtos, metiam menos baixa e tiravam menos folgas.

O trabalho tornou-se em geral cada vez mais complexo e cada vez mais colaborativo. Na Fullsix quase todos os nossos projetos são desenvolvidos em equipas multifuncionais. Realçamos normalmente o lado positivo de tudo (como melhores resultados e mais integração), mas isto também tem um lado negativo. Um estudo levado a cabo pela HBR revela que o trabalho em equipa em excesso esgota os funcionários e prejudica a produtividade. Dados recolhidos ao longo de 20 anos revelam que o tempo gasto por gerentes e funcionários em actividades colaborativas aumentou em 50% ou mais.

Esse aumento da colaboração está associado a um aumento exponencial de meios de comunicação. Vivemos num mundo marcado por comunicação quase constante. A ascensão dos telemóveis exacerbou isso ainda mais, obviamente, gerando uma avalanche de comunicação em tempo real na ponta dos dedos. E isso gera problemas sérios.

Em primeiro lugar, gera interrupções constantes, o que não é nada bom no caso de tarefas de elevado valor e que requerem concentração. E cada interrupção tem o seu custo. Em segundo lugar, valoriza mais o facto de estar ligado do que ser produtivo.

Temos uma tendência natural para privilegiar acontecimentos recentes em detrimento de acontecimentos passados. E essa tendência é colocada constantemente à prova num mundo repleto de estímulos, onde há sempre aquela mensagem, e-mail ou alerta que tem de ser respondido. Um estudo levado a cabo pela Yahoo Labs concluiu que o tempo de resposta médio a um e-mail era de apenas 2 minutos. Privilegiamos claramente o urgente em detrimento do importante.

Temos de mudar. E a mudança menos óbvia e mais difícil consiste em avaliar os processos e procedimentos internos actuais e adaptá-los a esta nova realidade. Descobrimos na Fullsix que o principal problema não é tanto onde se trabalha, mas como se comunica neste contexto. Isto é crucial para que uma equipa de gestão possa criar regras claras de envolvimento em toda a organização no que diz respeito à comunicação. Uma ferramenta útil foi a implementação de uma Pirâmide de Comunicação inspirada em empresas como a Doist (empresa de ‘software’ de produtividade).

Um dos ensinamentos retirados dessa Pirâmide da Comunicação é de que os tipos de comunicação não são todos iguais. E que devemos estabelecer um equilíbrio entre comunicação assíncrona e síncrona. A comunicação assíncrona ocorre quando enviamos uma mensagem sem esperar uma resposta imediata. A comunicação síncrona, por seu lado, ocorre quando enviamos uma mensagem e o destinatário processa as informações e responde imediatamente. A comunicação pessoal, tal como as reuniões, são exemplos de comunicação puramente síncrona.

A base da nossa Pirâmide consiste numa ferramenta colaborativa que permite um trabalho de equipa fácil e assíncrono (ex: Microsoft Teams). O e-mail é usado sobretudo para a comunicação externa. Uma segunda etapa são as anotações no contexto, principalmente em documentos colaborativos, partilhados online (ex: o Google Docs ou o MS Office 365).

Só depois desses níveis “básicos” entramos na comunicação síncrona, como as videoconferências ou as reuniões físicas. Nos 2 níveis superiores da pirâmide temos as reuniões mensais de equipa, frente a frente com o superior direto e uma reunião da empresa a cada dois meses. Isto não quer dizer que esses encontros presenciais sejam menos importantes, pelo contrário. A comunicação síncrona é fundamental para funcionarmos em equipa e, por isso, devemos focar-nos na qualidade e não na quantidade. Mas, como afirmei, as ferramentas de comunicação modernas criaram uma versão “com esteroides” de tudo isso. E a comunicação assíncrona tem aqui um papel a cumprir. Encontrar o equilíbrio certo entre esses dois tipos de comunicação é crucial para ser mais produtivo e reduzir o desgaste.

Em minha opinião, os líderes têm um papel crucial a desempenhar na definição desse equilíbrio. A The New Yorker descreveu muito bem isso num artigo “O e-mail está a tornar-nos infelizes”. Temos de contrariar alguns dos nossos impulsos humanos de modo a gerarmos melhores resultados e, o que é mais importante, proteger as nossas equipas desse ambiente. Ao fazê-lo, nós, como líderes, não só estamos a fazer o que é lógico, como estamos também a fazer o que é certo como seres humanos.

*Por Erik Lassche, CEO da Fullsix

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