Fidelizar o cliente em tempos de mudança

Por a 14 de Outubro de 2020
Pablo Rueda

Pablo Rueda

A pandemia teve duas consequências directas no consumo. Compra-se com maior frequência pela internet: 36% consome produtos ou serviços online semanalmente, face aos 28% do antes da pandemia. Contudo, priorizam-se as compras essenciais: 60% dos consumidores adquirem produtos de primeira necessidade – alimentação e saúde/higiene – uma vez que 75% viu reduzido o número de horas de trabalho, o ordenado ou perdeu o emprego. No entanto, de forma a resistir ao confinamento, as principais compras não essenciais foram ao nível do entretenimento digital (24%), bebidas alcoólicas (18%) e roupa (15%).

O que os consumidores esperam das marcas nesta época de mudanças? O estudo Global Connected Consumer Index 2020 da Selligent oferece as principais dicas para que os profissionais de marketing possam responder às novas expectativas de consumo e fidelizar o cliente. Se antes não possuíam um plano concreto para este objetivo, agora é o momento certo. O cliente mudou.

Ser fiel ‘seja com quem for’
Os consumidores assinalam a qualidade do produto/serviço e o preço adequado como os principais geradores de fidelidade. Apenas 8% afirma que o “nome da marca” é importante para se mantenham fiéis. Recebem com agrado as ofertas e promoções: metade dos entrevistados defendem que são as informações mais valiosas que podem receber de uma marca. Para além disso, 51% acredita que os produtos gratuitos e outras vantagens (vendas privadas, envios gratuitos, códigos de promoção, etc.) são a melhor maneira de as marcas demonstrarem interesse e preocupação.

Ainda que os consumidores estejam a mudar as suas prioridades de compra, também têm muito interesse em realizar compras a marcas que ofereçam níveis necessários de segurança, flexibilidade e informação actualizada para que as suas experiências sejam fluídas.

Comunicação digital oportuna
Nos últimos seis meses, 39% dos consumidores afirma ter cancelado a assinatura de pelo menos três listas de email, e 55% cita como motivo “demasiados e-mails”. Mensagens como “estamos juntos nisto” cansam os entrevistados; os consumidores desejam que as marcas passem do “entendemos o que estão a passar” para “assim é como te podemos ajudar”.

Então, o que desejam receber? Para além de ofertas e promoções, 76% espera receber atualizações em tempo real sobre entregas, alterações ou atrasos num pedido, através da aplicação ou do email. Também desejam opções de recolha e de facturação móvel e sem contacto (64%), bem como flexibilidade nas devoluções ou cancelamentos (81%).

Omnicanal e resposta rápida
As preferências dos consumidores para contactarem o serviço de cliente dividem-se de forma uniforme entre os diferentes canais – chamadas telefónicas, email, e outros canais digitais, incluindo chat, redes sociais e mensagens de texto/SMS – o que revela a importância de oferecer uma comunicação omnicanal.

A maioria dos consumidores continua à espera de um rápido serviço de apoio ao cliente: 93% aguarda por uma resposta em 24 horas, o que se traduz num decréscimo de apenas 3% face ao ano anterior.

Recomendações: o que fazer quando tudo estiver inventado
Perante estas mudanças, as marcas deveriam dar prioridade à comunicação de ofertas, promoções, opções de recolha e formas de pagamento seguras. Comunicar através de todos os canais e automatizar as mensagens com ferramentas de marketing digital permite personalizar e adaptar o tipo e a frequência das comunicações.

Por fim, é conveniente agradecer aos clientes com algo mais do que um email. Oferecer vantagens internas e artigos grátis, pontos de fidelidade para recompensar a sua lealdade, e informações relevantes em tempo real, serão incentivos concretos para conseguir um ‘engagement’ personalizado e significativo com a marca.

Artigo de opinião de Pablo Rueda, partner manager da  Selligent Marketing Cloud

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