Era Covid: Comunicar confiança

Por a 18 de Junho de 2020

Raquel Garcez PachecoEstamos a viver um dos maiores desafios da nossa história. Enquanto empresas, enquanto marcas, enquanto pessoas. Fomos chamados a reagir à crise e, nesta Era Covid, o grande desafio que se impõe é comunicar, comunicar, comunicar. Sobretudo, comunicar confiança em todas as frentes e para todos os stakeholders: clientes, colaboradores, parceiro de negócio e público em geral.

As empresas e marcas que revirem a sua estratégia de comunicação e que mostrarem ter impacto na comunidade e adaptação ao momento, aquelas que revelarem estar atentas aos clientes e “sentadas em casa” com os consumidores, mostrando identificação com os seus sentimentos e necessidades, serão aquelas irão gerar confiança, conquistar empatia e que continuarão a ter sucesso.

É inegável, por isso, que este contexto pandémico fez com que todos os sectores precisassem de repensar modelos de trabalho, rotinas e, consequentemente, redesenhar novas formas de comunicar, quer entre equipa quer com o seu target.

Neste momento, ganhou ainda mais força a empatia na comunicação, isto é, comunicar-se a partir da dor do cliente e não mais sob a óptica de vender uma marca (tema que já vinha sendo discutido no mercado de comunicação). Comunicar produtos ou serviços – sem pensar na real necessidade do consumidor – perde ainda mais relevância em tempos de crise.

A mudança emergente exige que as organizações saiam do modo commodity, e se coloquem no lugar do consumidor, que encontrem um propósito e potencialidade para estabelecer uma relação emocional com o cliente. Assim, nesta altura, é essencial comunicar com proximidade e chegar às emoções de um cliente assustado e retraído, para que o mesmo não esqueça a importância das suas marcas e serviços.

Os tempos ainda são de incerteza, mas uma coisa já é certa: a pandemia trouxe uma mudança inevitável para marcas e consumidores. Criou uma oportunidade única para as empresas renovarem a tónica da comunicação, quer em valores quer na mensagem. Para o consumidor, a nova realidade aguçou-lhe a ansiedade e a exigência, passando a eleger quem lhe comunica e transmite confiança.

Estamos, de facto, a viver um momento extraordinário de reequilíbrio onde a comunicação é, mais do que nunca, essencial para informar, inspirar, unir, serenar. Para este efeito, serão bem sucedidos os planos de comunicação que forem reformulados para comunicar proximidade, autenticidade e transparência. As empresas e marcas que, nesta fase de crise, estiverem a comunicar com emoção, relevância, propósito, significado e verdade para clientes e consumidores, tornar-se-ão essenciais no pós-crise, como aquele amigo que esteve ao nosso lado num momento difícil.

Numa fase pós-crise, empresa e marcas serão lembradas pela sua capacidade de resposta a esta situação, por isso, importa comunicar o que é feiro em função das actuais necessidades dos clientes e consumidores, como acrescentam valor e estão inseridas em apoiar o quadrante social. Ou seja, serão recompensadas, não apenas pelo que fazem, mas como e por quem fazem. Este é, portanto, o momento ideal para comunicar valores, responsabilidade social, cultura colaborativa e capacidade produtiva, e quem souber redireccionar a sua táctica de comunicação para aqui, terá sucesso.

Em tempos de pandemia, a relação com os órgãos de comunicação social não deixou de ser importante, pelo contrário. O consumo de informação aumentou tal como a dimensão da audiência, o que representa uma oportunidade de difusão e amplificação das mensagens. É imperativo, que empresas e marcas, comuniquem ao mercado que continuam a operar e que desenvolveram as condições necessárias para chegar aos seus clientes.

Dentro do contexto pandémico, a verdade é que estamos todos a viver coisas pela primeira vez a um enorme ritmo de volatilidade, e é o reflexo gerado pela alteração de comportamentos (alguns que vieram para ficar como o aumento exponencial das experiências online – compras online, teleconsultas, teletrabalho, telescola – e o boom na digitalização dos negócios), que vai implicar que marcas e empresas redesenhem as estratégias de comunicação semana a semana.

Dar a mão ao consumidor, dar confiança ao cliente, comunicar com proximidade e autenticidade permitirá, a marcas e empresas, construir uma reputação admirável e alcançar empoderamento nos novos tempos que virão. Esta é a única certeza.

*Por Raquel Garcez Pacheco, directora-geral da agência de comunicação Comunicar-se

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