Cliente service 101 no pós-covid19

Por a 6 de Maio de 2020
Helga Nunes,  account director da White Way

Helga Nunes, account director da White Way

Em tempos de incerteza sobre o futuro dos mercados nacionais e internacionais e atentos às mudanças no comportamento dos consumidores e das marcas, as agências procuram estratégias para manter a relação com os seus clientes. Como? Proximidade, adaptação e empatia são as palavras de ordem.

Já o sabemos: it comes with the job. O verbo “gerir” faz parte do dia-a-dia da equipa de serviço a cliente: gerir planeamentos, projectos, budgets, prazos, equipas, expectativas – não só dos clientes como também das equipas – e, claro, imprevistos. O Covid-19 foi, talvez, o maior de todos. Há mais de 1 mês a trabalhar em remoto, os nossos desafios são os desafios dos nossos clientes – e mais alguns. Quatro notas sobre o tema em período de quarentena.

Sobre adaptação e proximidade: como gerir uma equipa e o cliente à distância?

Primeiro, exige muito diálogo, muitas calls, uma excelente articulação de todos – em particular da equipa de serviço a cliente – e um foco ainda maior do que em circunstâncias normais. Os clientes contam com a agência e aqui a disponibilidade, entreajuda e o cumprimento escrupuloso de timings são essenciais. Depois, ter uma grande capacidade de adaptação e moldarmo-nos às novas necessidades.

O lado do cliente: quais as maiores preocupações?

Neste momento, sinto que há uma preocupação comum a todos: o regresso ao escritório, com novas dinâmicas de equipa, do mercado e da sociedade, que vão obrigar a um twist na comunicação e na estratégia. Por razões óbvias, nota-se uma clara viragem para o recurso a canais digitais e criação de conteúdos vídeo, por exemplo. Mais do que nunca as marcas precisam de chegar às pessoas – e o digital é forma mais eficaz para o fazer.

Agências como parte da solução: como estamos a ajudar?

Em três palavras: proximidade, adaptação e empatia. Estou presente, oiço e tento antecipar e contribuir com ideias para ajudar os nossos clientes. O nosso papel é ajustar o necessário para dar resposta às grandes mudanças, preparando um regresso cauteloso à normalidade. E, acima de tudo, comunicar. Falar, falar, falar: do negócio, dos projectos, mas também e não menos importante de como está a vida lá em casa. Estamos todos juntos.

Um ensaio sobre futurologia: o que vai mudar no regresso às agências?

Acredito que algumas aprendizagens e métodos vieram para ficar, como as web meetings e uma forma mais colaborativa de trabalhar, numa cultura de diálogo e partilha. Muitos clientes reviram ou estão a rever os seus planos de comunicação e a forma como irão encarar o negócio nos próximos tempos. Mais do que nunca, as agências terão de ser uma extensão dos departamentos de marketing e comunicação, ajudando-os a repensar a sua estratégia.

 

*Por Helga Nunes,  account director da White Way

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