Que fazer quando tudo é crise?

Por a 13 de Março de 2020

João VillalobosA melhor forma de circunscrever o que é uma crise é defini-la como uma situação temporária que coloca seriamente em risco a continuidade do negócio das organizações e pode mesmo levar à extinção da actividade. Em geral, uma crise afecta uma empresa ou um sector. Mas desnecessário será dizer, aos leitores bem informado da M&P, que a doença COVID-19 impacta – directa ou indirectamente – todos os sectores e toda a economia, de uma forma crítica e ainda sem calendário conhecido quanto ao seu fim. Que fazer então, do ponto de vista da comunicação?

Em primeiro lugar, definir os responsáveis e constituir um gabinete de crise (GC) expedito e com capacidade de decisão capaz de encetar os passos seguintes. A existência de um modelo virtual encriptado de ‘sala de crise’ é recomendada e um dos membros do GC deve ter a cargo a elaboração de relatórios simples com as conclusões e próximos passos, por acção e responsável pela execução, após cada reunião.

Em segundo, informar os colaboradores de forma clara e eficaz quais as mudanças que se registam no seu dia-a-dia e os novos procedimentos a adoptar, e que mensagens deverão passar aos que lhes estão próximos quando questionados sobre a marca/empresa/organização. Deverá ser criada uma forma célere de os colaboradores poderem facilmente dar informações relevantes sobre o seu estado de saúde, caso existam evoluções.

Em terceiro, informar os clientes (e fornecedores e parceiros) sobre as mudanças temporárias na relação de negócio existente e de que forma irão assegurar a continuidade dos serviços prestados. Nenhuma informação que não se deseje possa vir a ser tornada pública deve ser prestada, independentemente das relações de confiança existentes.

Em quarto, reforçar os recursos associados às plataformas digitais e redes sociais. Incluir nelas, com as devidas adaptações, as mensagens referidas acima. Assegurar que há recursos humanos para uma manutenção 24/7 dos suportes digitais com resposta atempada às perguntas e comentários é crucial.

Em quinto, identificar um porta-voz exclusivamente dedicado aos contactos com a comunicação social, para resposta a todos os pedidos de forma clara e expedita, de uma forma alinhada com as mensagens definidas pelo gabinete de crise.

E finalmente não esquecer, para mensagens relevantes no que toca a esses grupos, outros stakeholders na comunicação, seja ao nível das comunidades em que as empresas ou organizações se inserem (ao nível autárquico, por exemplo), ou associações a que pertencem, eventuais tutelas e organismos oficiais.

Fundamental é que não haja receio de reconhecer a evidência; a situação que vivemos é de crise. Não por nossa culpa, mas nem por isso de forma menos demolidora para o nosso modelo de negócio. Seguir estes e outros passos, no entanto, minimiza os danos na actividade e pode até fortalecer a cultura de comunicação da organização, quer interna quer externamente.

É verdade que o carácter chinês para crise tem nele a palavra oportunidade? Não. Mas podemos agir como que se fosse. Ao fim e ao cabo, nada temos a perder com isso.

Artigo de opinião de João Villalobos (consultor de comunicação, [email protected])

Deixe aqui o seu comentário