11 tendências da comunicação em tempo de coronavírus

Por a 20 de Março de 2020

Luis Paulo RodriguesA crise do coronavírus implica desafios e oportunidades à comunicação de marcas, empresas e instituições públicas e privadas. Pela primeira vez, somos chamados a responder a uma pandemia que se manifesta à escala global, depois de ter começado na China, onde uma cultura de opacidade pode ter estado na origem da propagação descontrolada de uma doença gripal nova, que pode ser mortal, para a qual, alguns meses depois, ainda desconhecemos um antídoto totalmente eficaz, a não ser evitar contactos pessoais para não apanharmos o vírus.

Com base nas observações que fiz dos últimos dias, identifiquei 11 tendências no jornalismo, nas redes sociais e na comunicação de empresas, marcas e organizações governamentais, assim como na organização laboral das empresas.

1 – Agilidade e pro-actividade nas acções e responsabilidade e transparência na informação ao público são atributos essenciais de uma organização na gestão de qualquer crise. No caso da disseminação do coronavírus, foi justamente a tentativa de esconder a realidade que minou a confiança no Governo da China, que teve como “estratégia de comunicação” a tentativa de abafar e tratar em sigilo as consequências do coronavírus, em vez de enfrentar abertamente a sua existência.

2 – A comunicação é essencial para o sucesso de qualquer plano de contingência e o surto da Covid-19 fez emergir a comunicação interna nas empresas e organizações públicas e privadas. A activação de planos de contingência
fez mobilizar todos os sectores das organizações governamentais, empresariais e sociais, colocando à prova a eficácia dos seus planos de comunicação interna, de comunicação de crise e de comunicação para o exterior.

3 – Em tempos de coronavírus, os meios de comunicação tradicionais oferecem conteúdos gratuitos. O New York Times foi um dos primeiros jornais a anunciar o acesso livre aos seus conteúdos digitais. A iniciativa foi replicada um pouco por toda a imprensa mundial. Em Portugal, o Público seguiu o  exemplo. A ideia – que acaba por funcionar como uma acção tripla de marketing, serviço público e responsabilidade social das marcas de jornalismo –, é “ajudar as pessoas a tomar decisões com base em boa informação nestes tempos incertos”, como destacou o jornal canadiano Globe and Mail.

4 – A difusão de fake news e de outros conteúdos falsos através das redes sociais transformou os meios de comunicação tradicionais, em especial as televisões, em verdadeiros filtros da informação sobre o coronavírus, tendo a sua credibilidade sido reforçada pelas conferências de imprensa diárias das autoridades de saúde.

5 – O trabalho que dispensa a presença física nas empresas migrou para a casa dos trabalhadores, para evitar a propagação do vírus e o contágio, sendo de prever que muitas situações de teletrabalho forçado pela crise do coronavírus tenham vindo para ficar, fazendo aumentar, assim, a percentagem de trabalhadores à distância em todo o mundo.

6 – Para as empresas e organizações que, motivadas pela crise global do coronavírus, só agora experimentaram o teletrabalho, a comunicação entre os colaboradores é um novo desafio e, talvez, o maior, dado que a comunicação à distância não flui naturalmente da mesma forma que a comunicação interpessoal presencial. Além disso, obriga a uma mudança radical de hábitos por parte dos colaboradores, o que implica um tempo de adaptação. Muitas empresas, se calhar, podem chegar à conclusão que o trabalho remoto não funciona, outras podem decidir adoptá-lo para sempre. Do mesmo modo, o teletrabalhador pode adaptar-se ou não à flexibilidade do home office e ao seu cruzamento com a vida familiar.

7 – Retidas em casa, as pessoas passaram a ter mais tempo para as redes sociais e para navegar na internet, pelo que as marcas devem aproveitar para comunicar mais, criando estratégias de abordagem que respondam com eficácia e em permanência aos problemas de consumo das pessoas. Redes sociais como o Facebook ou o Instagram viram a sua utilidade reforçada nesta crise global. Ao mesmo tempo, a facilidade de difusão de imagens em directo tornou banal o recurso a imagens de telemóvel ou a figuras anónimas dando conta do seu testemunho, tanto nas televisões como nas suas próprias redes sociais.

8 – Os conteúdos das marcas nas redes sociais devem ter muita atenção à situação de stress e ansiedade em que as pessoas se encontram. Deve-se apostar mais na informação dos produtos e serviços que podem ser
disponibilizados e menos na propaganda sem critério de tudo aquilo que há para vender. Como sempre, a edição de conteúdos deve ser norteada pelo bom senso. As marcas não devem aproveitar a crise para aumentar as suas vendas, mas para aumentar a sua cumplicidade e o seu vínculo com os consumidores. Tal como acontece nas relações entre pessoas, a sedução dos consumidores é a melhor estratégia para gerar processos de decisão de compra.

9 – Os serviços de vendas online, de take way e de entregas em casa cresceram exponencialmente em função das limitações de circulação impostas aos consumidores. Agora, essas empresas devem adoptar uma boa estratégia de comunicação – começando por servir bem os novos clientes – para manter o negócio em alta depois da pandemia.

10 – As empresas e marcas que ainda não estão nas redes sociais ou que não têm uma política de conteúdos profissionalizada e regular devem estar arrependidas. A melhor maneira de chegar às pessoas durante uma crise desta dimensão e com estas características é mesmo através das redes sociais e da comunicação digital.

11 – Nunca como agora houve necessidade de imaginação e bom senso na cabeça de produtores de conteúdos e editores de redes sociais. Uma crise como a do coronavírus, com a maioria das pessoas confinadas ao seu
espaço doméstico, a uma escala internacional, obriga a uma capacidade de produção de conteúdos que tenha em conta as diferentes gerações e a sua relação com a pandemia.

Artigo de opinião de Luís Paulo Rodrigues, consultor de comunicação e autor do blogue Comunicação Integrada
(www.luispaulorodrigues.com)

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