Comunicação omnichannel com o consumidor. O acesso à informação em qualquer hora, lugar e dispositivo

Carmen Moreiras

No que respeita à comunicação omnichannel é ponto assente que as marcas percebem que a forma como comunicam digitalmente e em loja tem impacto na experiência do consumidor. De acordo com o inquérito realizado em 2013 pelo Retail System Research, 84% dos 98 retalhistas inquiridos reconheceram que criar uma experiência multicanal consistente é muito importante para o cliente, bem como possibilitar a encomenda em múltiplos canais (74%).
No entanto, as empresas tendem a atrasar a integração desta mudança na sua estratégia de marketing. Na prática, apenas um em cada cinco retalhistas afirmaram ter, efetivamente, uma estratégia online e offline totalmente integrada. Esta dificuldade, apoiada pelo facto de grande parte das compras ainda acontecerem in store, implica uma reorganização das operações do negócio. É também por isso que na Loyty procuramos dotar e formar os diferentes intervenientes do processo de compra, desde diversas possibilidades de comunicação, ferramentas de empowerment da força de vendas até à compra efetiva. Embora esta mudança seja construtiva e adaptativa, Wayne Kulkin, CEO da footwear retailer Stuart Weitzman, defende que o crescimento do retalho passa pelos canais online.
A criação de lojas online, experiências mobile, publicidade e iniciativas em redes sociais contribuem para trazer o cliente até às lojas. De entre estes canais, o mobile marketing (e mais especificamente o SMS marketing) tende a ter respostas mais rápidas e positivas nos consumidores, assim como a traduzir-se na sua presença efetiva na loja, mais até que a comunicação por email, que devido a sua saturação tem tornado o desafio da abertura maior para o marketeer.
Mais que qualquer outro dispositivo, os smartphones estão a mudar a experiência do consumidor, que procura informação de produto até quando está em loja, comparando preços entre os diferentes retalhistas, chegando mesmo a fotografar os produtos para os “levar” consigo e partilhar com amigos (muitas vezes em redes sociais e fazendo referência à marca), antes ou após a compra. Com esta rápida evolução tecnológica é cada vez mais comum que os consumidores procurem, proactivamente, experiências multicanal com as marcas e que estas, por sua vez, sintam uma maior necessidade de adaptação – transformando-se mesmo no early adopter de si próprias.
O digital e a mobilidade estão a mudar o relacionamento entre as marcas e o consumidor, trazendo consigo a possibilidade de mensuração e assertividade que a anterior comunicação tradicional por si só, não permitia medir tão facilmente. O desafio, mesmo pushed forward, existe, e está em criar uma estratégia e experiência consistente entre os diversos canais que, se bem-sucedida, tenderá a potenciar as vendas e os resultados dos negócios.

Artigo de opinião de Carmen Moreiras, directora de marketing da Loyty