Estudo: Os seis tipos de consumidores online

Por a 6 de Novembro de 2007

A eStara elaborou, a partir da experiência da empresa e de estudos de consultoras como a Forrester, Gartner Group e JupiterResearch, uma análise sobre o comportamento de compras online dos consumidores e respectivas soluções para obter os melhores resultados comerciais. Segundo a empresa, esses comportamentos podem dividir-se em seis tipos: Runaway Shopper, Doubting Thomas, Ms. Bottomline, Hail Mary, The Gambler e Sir Glance a Lot.Segundo a eStara, o Runaway Shopper é o consumidor mais comum, já que visitam muitas vezes lojas online, mas abandonam-nas antes de concluírem as transacções. “Para este tipo de internautas, ferramentas pró-activas como serviços live chat e click to call, podem diminuir a taxa de abandono do website em 20%”, comenta a consultora em nota de imprensa.

O Doubting Thomas corresponde ao utilizador que acede à internet a partir de casa “em busca de oportunidades de negócio, mas não confia neste meio para efectuar a transacção, preferindo um contacto personalizado. Para este e-consumer é muito importante o contacto telefónico com o centro de apoio ao cliente da loja para tirar dúvidas que pretende adquirir de forma a sentir-se confiante para concluir a compra”.

O perfil Hail Mary descreve o consumidor que, “embora aprecie a conveniência e a facilidade das compras através da internet, mantém o contacto pessoal, por exemplo por telefone, como meio de eleição para terminar a transacção”. Segundo a JupiterResearch, o telefone é apontado como meio preferencial para contactar estes clientes
Já o perfil Sir Glance a Lot caracteriza um tipo de consumidor empresarial que adquire produtos complexos e de elevado valor online e que necessita de apoio adicional para realizar a transacção. “Para este tipo de cliente, reduzir o tempo de espera no atendimento do call center é essencial. As funcionalidades click to call aumentam significativamente as vendas destinadas a este tipo de clientes”, comenta Pedro Ferreira, sales manager da eStara em Portugal.

Do lado dos fornecedores são apresentados dois tipos de “personagens'. O The Gambler corresponde aos marketeers que têm de delinear uma estratégia de promoção online e precisam de mecanismos que lhes permitem medir eficazmente a eficiência da campanha. Já o Ms. Bottomline representa uma “pequena empresa que pretende fornecer serviços ou produtos através dawWeb. De acordo com um estudo do Kelsey Group, no qual a eStara se baseou para criar este perfil, mais de 70% dos anunciantes de pequenas empresas preferem o contacto telefónico. “Para este fornecedor são importantes ferramentas como call tracking e click to call”, explica a empresa. A eStara é uma empresa fornecedora de soluções de comunicação para o comércio electrónico.

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