A prevenção é melhor do que a cura

Por a 15 de Fevereiro de 2019

Ana Filipa LuizaCrise – já todos ouvimos falar e pode bater à porta a qualquer momento, tão simples quanto uma situação que escala rapidamente e se torna mais séria. Se não for gerida correctamente, pode sair do controlo à medida que mais informação – muitas vezes incorrecta – é revelada e pode afectar a reputação da empresa. É aqui que chega a fase mais crítica, à qual gosto de chamar “Socorro! Preciso de todos os meus recursos!”.
Porque é que a prevenção é melhor do que a cura e porque é que preciso tanto dos meus recursos humanos durante uma crise?
Entre as principais características de uma crise estão a velocidade com a qual pode avançar, a perda de controlo, a necessidade de ter em conta os stakeholders (internos e externos), a pressão externa, a confusão de informação, o trabalho sob stress, a incerteza dos processos e dos resultados da crise, os custos (recursos, pessoas, reputação, …). Mas também a oportunidade. De quê exactamente? De melhorar a reputação, demonstrar liderança e transparência, assim como de influenciar o debate tanto online como offline. Uma análise cuidada permite perceber que temos as pessoas da organização quase sempre envolvidas ou afectadas, o que acontece porque também elas são uma parte importante da reputação. A verdade é que existem cinco pontos-chave simples sobre como mitigar uma crise e o papel que as diferentes equipas na empresa devem ter:

1. Desenvolver uma estratégia baseada em reputação: garantir que as equipas de comunicação, legal e de operações estão alinhadas, já que a reputação é um bem que permite crescer, obter confiança e diferenciar uma empresa e respectivo negócio.

2. Comunicar os 3 Cs: consideração (considerar com empatia todos os afcetados), controlo (explicar interna e externamente o que está a ser feito para resolver a crise) e compromisso (explicar como se irá ajudar os afectados). Sempre com o apoio da equipa de comunicação, sendo a equipa de executivos de nível mais sénior quem deverá dar a cara.

3. Cingir-se aos factos: apoiar-se internamente para confirmar todos os factos e nunca especular sobre o que aconteceu ou não aconteceu.

4. Manter a monitorização: monitorizar conduz ao canal correcto e à certeza que atingimos a audiência correcta com a mensagem correcta. Equipas de suporte ao negócio e equipas de comunicação são fundamentais neste processo.

5. Memória muscular: é essencial para conseguir uma “máquina oleada” por detrás dos responsáveis da empresa. Todos devem saber o que fazer e o que é esperado de cada um – antes, durante e após a crise.

Certamente que nos últimos tempos já se deparou com notícias de grandes players, em vários sectores, que enfrentaram situações críticas que poderão ter comprometido o desempenho da marca e o normal curso dos serviços. Quer se tratem de desafios internos ou externos, nestas situações, a primeira preocupação de qualquer líder é assegurar uma resposta às necessidades dos seus clientes e parceiros, enquanto procura repor a normalidade no negócio ao mesmo tempo que evita a repetição da situação. E este é um componente muito importante da forma como as grandes marcas se distinguem, reforçando o seu posicionamento de mercado.
Sente-se preparado para mitigar uma crise?

Artigo de opinião de Ana Filipa Luzia, head da Lewis Lisboa

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