Disrupção não é cargo

Por a 28 de Dezembro de 2017
Rita Cordovil

Rita Cordovil

Hoje é comum assistirmos a conferências tecnológicas sem sermos especialistas em IT. Pelo contrário, muitas das conferências e fóruns de opinião estão hoje centrados em discutir e proporcionar o conhecimento e as ferramentas necessárias, para que diferentes executivos consigam estar aptos para acompanhar a imparável “revolução” tecnológica a que todos assistimos sem nos apercebermos.
O processo de ligação ao cliente é constituído por um longo e complexo ciclo, falamos de CX – Customer Experience e CX Journey, que implicam uma constante análise. Esta é feita de forma a prever para poder actuar, onde a resposta é dada de forma a surpreender, reter e manter o cliente satisfeito seja B2C ou B2B.
Os exemplos a que me refiro estão em cada um de nós, nas pesquisas que fazemos, nas pessoas em que confiamos, nos influenciadores que seguimos, assim como nos meios de comunicação que consideramos “chave” para a nossa própria jornada informativa. Existe todo um ambiente que nos rodeia que vem moldar a nossa opinião e percepção do serviço ou do bem que pretendemos adquirir. Porquê?
Porque a disrupção está a acontecer cada vez mais depressa na esfera pessoal e profissional. As redes sociais e os canais digitais são férteis em conteúdos e guiam-nos para podermos entender e discutir temas outrora deixados para a tecnologia pura ou para a consultoria mais “elitista”, onde a complexidade e tempo foram destronados pela simplicidade e rapidez de utilização e adesão.
Hoje, os clientes, são e querem ser parceiros dos seus fornecedores, no sentido de construir lado a lado uma solução que se molde a este “novo” mundo onde todos estamos a mergulhar, onde a experiência de uns deve ser a ponte para o desenvolvimento de outros.
Marketing e vendas alinham as suas estratégias utilizando ferramentas ágeis, procurando a eficácia baseada em indicadores de performance dos processos que até agora eram de certa forma ignorados. Esta disrupção dentro da nova realidade em andamento pode e deve ser um acelerador para as organizações que centram os seus processos no cliente.
A estratégia envolve hoje novos protagonistas, não há apenas uma solução ou uma via, não será a tecnologia a desenhar o processo, não será o sistema de facturação a delinear a estratégia de comunicação, nem o produto será produto sem a “paixão” de quem o imaginou, estudou e criou. A disrupção está nos processos que utilizamos optimizar os mesmos ou prestar novos serviços, para vender ou consumir os mesmos ou novos produtos.
directores de vendas e de marketing focam a sua atenção na customer experience pois precisam de proporcionar aos seus clientes, na forma como podem dotar as suas equipas de aceleradores que vão contribuir para o sucesso da sua estratégia.
O que diria em poucas palavras:
Disrupção não é cargo, é acção!

Artigo de opinião de Rita Cordovil, CMO & customer engagement da Bizdirect, empresa da Sonae IM

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