Portas: transformação digital na comunicação

Por a 3 de Novembro de 2017
João Santos (YoungNetwork Group)

João Santos (YoungNetwork Group)

Começo por questionar quantas “portas de saída” tem a sua empresa? E de “entrada”? Quando lança uma campanha utiliza em média quantas “portas de saída” e quantas “portas de entrada” está a controlar?
Entenda-se por portas de saída, todas as ferramentas de comunicação que são utilizadas para comunicar com o público, e por portas de entrada todos os meios que estão disponíveis para aquele que deseja contactar consigo, seja um email, telefone, chatbot de apoio ao cliente ou qualquer outro formato no customer experience map que faz com a sua marca.
Muitas vezes considero que uma campanha de comunicação teve menos impacto porque as vendas não cresceram como esperado, ou porque os likes, ou engadgement na página de Facebook ou Instagram não aumentaram. Todavia, teve alguém responsável na sua página de Facebook para responder a dúvidas no menor curto espaço de tempo? Ou a responder a emails enviados para o email geral da sua empresa? As linhas de telefone estão desimpedidas?
A realidade é que a maior parte das empresas tem um grande controlo das “portas de saída” pois quando está a estruturar as suas campanhas de comunicação, está a pensar nas diferentes ferramentas de comunicação que vai empregar. Mas mesmo aqui, é muitas vezes um processo complexo porque tem uma agência de relações com os media, outra para digital, agência criativa e a de meios e tudo deve funcionar como uma orquestra.
A questão torna-se mais complicada no que diz respeito às “portas de entrada”, porque muitas vezes considera-se que tem meia dúzia, e se dedicar algum tempo vai descobrir que pode ter dezenas, ou mesmo centenas, se estivermos a pensar, por exemplo, numa multinacional e apenas nos emails dos colaboradores.
É aqui que a transformação digital pode dar o seu contributo. Um dos benefícios da digitalização da comunicação tem sido o acréscimo de controlo exacto que plataformas, como sites ou redes sociais, proporcionam de analítica às campanhas de comunicação desenvolvidas. Mas então como é que transponho essa interligação instantânea entre um post no Facebook e a audiência e o engadegment que gerou para um anúncio de publicidade, um mupi ou anúncio de TV? Tecnologia a dois níveis.
No primeiro, aplicando o máximo de tecnologia de medição nas “portas de entrada” físicas ou digitais, desde simples contadores de pessoas à porta da loja até acompanhamento da utilização de cartões de fidelização e todos os outros mecanismos hoje extremamente acessíveis a preços competitivos.
Num segundo nível, utilizando ferramentas de business intelligence que tratem, em tempo real, a enormidade de dados gerados com o primeiro nível para proporcionar decisões sobre as, melhores ou piores, “portas de saída ou entrada” também em tempo real, e uma análise cumulativa a médio e longo prazo de todas as campanhas e portas utilizadas para decisões consubstanciadas no tempo.
Nunca tivemos tantas “portas de saída” e “portas de entrada” disponíveis assim como tecnologia robusta (mas simples de implementar e utilizar) e a preços acessíveis, como hoje temos para acompanhar detalhadamente o customer experience map. Passe pelo Web Summit para comprovar o que digo. Cabe-nos assim como profissionais de marketing e comunicação reforçar as camadas tecnológicas que utilizamos no dia-a-dia, fazendo da transformação digital na comunicação uma ferramenta modelo tão sofisticada como simples.

Artigo de  opinião de João Santos,  Chief Operations Officer do YoungNetwork Group

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