O sentido do Cliente

Por a 5 de Novembro de 2015

metlifeUm bom modelo de serviço ao cliente é indiscutivelmente um dos factores mais importantes para o sucesso de qualquer negócio. Hoje, não basta às empresas disponibilizarem aos seus clientes os melhores produtos ou serviços. Se não conseguirem que os clientes mantenham uma relação de longo prazo, o negócio não resistirá. É precisamente disto que se trata a oferta de um bom serviço ao cliente – mantê-los e deixá-los satisfeitos.
Para melhorar a experiência do cliente é fundamental garantir que o Cliente está sempre no centro do negócio. No sector segurador, por exemplo, isto significa, entre outros aspectos, redefinir os momentos de contacto, simplificar a linguagem das comunicações ou mesmo rever as próprias coberturas, se as actuais necessidades assim o justificarem.
Melhorar a experiência do Cliente não é apenas uma tarefa das equipas de front-office. Exige o envolvimento de todas as equipas e de todos os colaboradores, de modo a que o cliente se sinta satisfeito e identificado com aquilo que as empresas têm para lhe oferecer. É por isso que este processo deve começar internamente, fomentando e reconhecendo o compromisso dos colaboradores que se destacam na sua contribuição para melhorar o serviço ao cliente.
O investimento das empresas no serviço ao cliente deve basear-se na qualidade, na confiança, na empatia e na disponibilidade. Há um aspecto emocional que as Companhias têm a obrigação e a responsabilidade de cobrir – a confiança que os clientes lhes depositaram.
No sector segurador, pela competitividade e pela percepção do mercado nas semelhanças entre os produtos, a centralização de processos no cliente será um factor decisivo para garantir uma relação win-win e de longo prazo.
A materialização de uma atitude focada na Experiência do Cliente é suportada por um modelo de serviço ao cliente bem estruturado, capaz de utilizar o detalhe para personalizar a relação, que se foque na resolução dos problemas no primeiro contacto, que facilite a utilização nos canais de conveniência do cliente e com um tempo de resposta rápido.
Escutar os clientes é, assim, um factor decisivo para qualquer empresa. Tal como é acompanhar a evolução dos seus perfis para assegurar que a solução apresentada vai directamente ao encontro dos seus problemas ou necessidades.
Hoje, confiar o sucesso dos negócios apenas nos produtos e serviços prestados é um risco que muitas empresas, infelizmente, percebem tarde demais.

Artigo de opinião de Patrícia Jimenez, directora de marketing e comunicação da MetLife

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