O que dizem sobre as marcas na web 2.0
Factura um milhão de euros, está presente no Brasil, Argentina, Chile e Portugal e prepara agora a entrada no mercado espanhol. A E.Life começou a actuar em Portugal em 2007, através da Seara.com, disponibilizando serviços de monitorização e análise da media gerada pelos consumidores. O projecto E.Life apresenta “uma ascensão exponencial”, relata Jairson Vitorino. O chief tecnology officer (CTO) da E.Life conta a história do projecto: “Trabalhávamos com sites e o mercado de São Paulo estava muito saturado nessa época. Resolvemos desenvolver uma área de monitorização de blogues. Nessa época, eu estava a fazer um doutoramento na área e ficou a meu cargo desenvolver um primeiro protótipo”. Logo no primeiro ano a empresa ganhou o banco Bradesco e O Boticário. “Hoje temos quase 40 clientes em São Paulo. Em Portugal começamos com três e hoje temos um portfólio de nove”. Enquanto o negócio se desenvolvia, a própria concorrência mudou. “Naquela época só nós estávamos a actuar nesta área, hoje temos em São Paulo pelo menos quatro ou cinco empresas que também oferecem estes serviços. Em Portugal ainda não temos nenhuma notícia de concorrência”. No entanto, Jairson Vitorino relembra que nos EUA, na França e no Reino Unido as multinacionais já disponibilizam serviços de monitorização da web 2.0., daí que pretenda agora expandir a E.Life para os mercados de língua espanhola. “Temos tido reuniões e estamos a contar com o apoio do parceiro do Chile que está também em Espanha. Estamos a fazer o caminho inverso para, a partir da América Latina, apresentar os cases em Espanha.” Em Portugal, entre os clientes actuais estão a Volkswagen e o Jumbo. Modelo, Continente, Vobis, Worten e Super Bock já recorreram aos serviços da E.Life.
Auditoria de marca, repercussão e identificação de crises, media tracking e social insights são alguns dos serviços disponibilizados pelo E.Life. Mas o que faz uma empresa com a informação que lhe é disponibilizada pela consultora? “A preocupação do marketing não é só a venda. É também o pós-venda. É preciso de garantir que os clientes estão satisfeitos. Na blogosfera encontra quem quer comprar e quem já comprou. Esse tipo de informação é fundamental para entender o nível de satisfação no pós-venda. Também é uma máxima do marketing que é mais caro conquistar um cliente do que mantê-lo satisfeito. Se a sua empresa tem preocupação com a fidelidade à marca, é uma ferramenta que é fundamental para esse mix de marcas”, defende Jairson Vitorino.
Os resultados dos estudos, por vezes, levam a empresa a descobrir que existe uma diferenças entre o que pensa o seu público no mundo online e no mundo real. “É uma das vantagens do produto. Muitas vezes descobre-se que existem ligações até aí invisíveis. Por exemplo, quem compra um certo perfume também compra uma certa maquilhagem. Isso é importante quando as agências querem fazer associações. Qual a figura que você quer associar a uma determinada marca. Um jogador de futebol? Uma actriz? Por vezes essa informação emerge nestes estudos”. No limite, é até possível realizar um estudo de mercado recolhendo as opiniões sobre a marca e a concorrência que são veiculadas na web 2.0. “Os relatos são mais espontâneos do que num estudo de mercado tradicional”, considera.
Outro dos serviços prende-se com o SAC 2.0, o Serviço de Atendimento ao Consumidor 2.0., isto é, lidar com reclamações nas redes sociais. Jairson Vitorino dá um exemplo: “Houve um Twitter em que alguém diz que comprou um telemóvel na operadora Claro que teve problemas. A Claro viu isso na nossa ferramenta e foi no próprio dia responder”. Desde 2007 que O Boticário usa esta ferramenta para se relacionar com os consumidores. “A reacção do cliente é sempre positiva, nunca aconteceu achar que estava a ser invadido”, considera o CTO da E.Life, que aconselha a que seja o serviço de atendimento ao consumidor, ou caso não exista, a área do marketing, a gerir as respostas. “Nós ajudamos a definir uma metodologia para responder. Deve ser simples, não deve haver um e-mail padrão e deve responder ao problema do cliente. O Boticário responde hoje a 80 a 90 pessoas por mês. É pouco, mas essas pessoas multiplicam as respostas, porque muitas vezes colam-nas nas comunidades, elogiando que foram bem atendidas. Hoje vemos a media social como um canal de relacionamento e de promoção”. O E.Life posiciona-se como um instituto de inteligência do mercado, por isso, não realiza acções offline ou online que podem ajudar a resolver os problemas dos clientes. “Não posso lançar um anúncio e medir esse mesmo anúncio. Isso é incompatível. A solução passa por outras competências do marketing, como a assessoria de comunicação, de media ou do próprio departamento de marketing. Nós oferecemos mais um instrumento dentro do mix”.
