Estudo Accenture: Serviço a clientes condiciona mudança de fornecedores

Por a 27 de Janeiro de 2009

O serviço ao cliente, nos canais telefone, e-mail, websites institucionais, salas de conversação online e serviço presencial foi considerado como o principal factor gerador de deserção dos clientes, segundo o estudo High Performance in the Age of Customer Centricity, realizado pela Accenture. O estudo baseia-se num inquérito a mais de 4.100 consumidores da Austrália, Brasil, Canadá, China, França, Alemanha, Índia, Reino Unido e EUA. No total, cerca de dois terços (67%) dos inquiridos, dos mais diversos sectores, relataram ter mudado a sua actividade para outras empresas, como resultado de lhes ser prestado um serviço de fraca qualidade. “Proporcionar a experiência certa ao consumidor – incluindo um serviço que vá ao encontro das suas expectativas crescentes – pode fazer com que uma empresa se destaque e, consequentemente, conquiste um maior nível de fidelização”, diz em comunicado Mário Castro, partner da Accenture, responsável pela área de customer relationship management em Portugal. No que toca ao serviço ao cliente, os consumidores estão mais predispostos a trocar de fornecedor quando estão insatisfeitos com quatro aspectos-chave: a correcção e simpatia no atendimento; a resolução atempada e eficaz do seu problema; a responsabilização do prestador de serviços na resolução do problema; e a disponibilidade e conveniência do serviço ao cliente.As conclusões do estudo revelaram que o número de consumidores que trocaram de fornecedor devido a questões de preço se fica pelos 53%. Como motivo para trocar de fornecedores estão ainda a falta de conhecimentos dos representantes da empresa (45%) as políticas burocráticas das empresas (40%), a falta de soluções customizadas (39%) e as tecnologias de serviço a clientes que atrasam ou param o serviço (38%).

A Accenture concluiu ainda com este estudo que os consumidores estão a tornar-se menos compreensivos com empresas que não satisfaçam as suas expectativas. Vinte por cento dos inquiridos referiram que desistiriam imediatamente de uma empresa devido a uma experiência de serviço de fraca qualidade.

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